TRENDING — 14.05.2020
Hospitality op een afstand
Enbiun ontwikkelt concepten van A tot Z: strategie, ontwerp, eten en drinken, branding en interieurs. Concepten zullen tijdens en na de corona tijd aangepast moeten worden.
Restaurants, terrassen en strandtenten mogen per 1 juni onder bepaalde voorwaarden weer open. Maximaal dertig personen (inclusief personeel) mogen bij de horecazaken naar binnen met inachtneming van de 1,5 meter-maatregel. Voorwaarde is wel dat alle gasten aan een tafel kunnen zitten. Creative director David Kulen & partner van enbiun, Jan Willem van de Sande, spraken 23 april tijdens een webinar van Bidfood Nederland over 'hoe Japan & en de rest van Azië om gaan met de epidemie, en hoe we daarvan kunnen leren'. In dit artikel hebben we tips & tricks samengevat.
Japanse hospitality is Omotenashi!
Door heel Japan is een geweldig hospitality concept te vinden, die geïntegreerd wordt bij een luxe sushi bar tot aan een simpel ramen tentje op een metrostation. Dat concept heeft een woord, namelijk Omotenashi. Het is een cultureel ontstaan concept, wat vanuit de theeceremonie is voortgekomen. Het geldt niet alleen voor de service medewerker, het gaat klanten ook aan. Mensen worden hier namelijk mee opgevoed. Zorg voor de omgeving, respect voor elkaar en beleefdheid is de gemene deler. Het is de basis van de hospitality in Japan.
Elk restaurant, winkel, of zelfs garage, het hele personeel begroet je. Je komt binnen en je wordt verwelkomd door 4 of 5 stemmen. Daardoor wordt er meteen een geweldige toon gezet. Het gaat over respect, maar ook over je welkom voelen. Iedereen wil je graag helpen om de beste ervaring te hebben. Dat is heel voelbaar in Japan.
"Zorg voor de omgeving, respect voor elkaar en beleefdheid is de gemene deler."
Het zijn ook kleine details, bij veel restaurant vind je mandjes naast en onder de tafels, waar je bijvoorbeeld je jas of tas in kunt leggen, zodat deze niet vies op de grond zullen liggen. Die hygiëne, die vertaald zich ook naar kleine dingen, die een extra touch op service zijn.
Hoe gaat Japan om met hospitality op afstand?
In Japan zijn concepten heel duidelijk. Een ramen tentje, een specialistisch sushi zaakje of een specifiek zuurdesem bakkerijtje. Daardoor is het kleinschalig. Die duidelijk- en kleinschaligheid maakt het heel makkelijk te absorberen voor een klant. Je ziet het terug in ramen restaurants, waarvan de concepten heel duidelijk zijn, zonder uitgebreide menu’s. Dat maakt dat de zit veel korter is, waardoor het handelbaar is voor de keuken en voor de bezoeker. Snelheid is dus zeker een ding. Er zullen namelijk minder mensen op vierkante meters terecht kunnen, maar we moeten nog steeds geld verdienen. Dit is een evenwicht wat we moeten gaan zoeken in ons aanbod.
Wat je ook veel ziet ontstaan zijn iconische horeca concepten, waarbij het merk heel sterk wordt vertegenwoordigd en het product vrij simpel is. Bijvoorbeeld de cheesecake bubble tea uit Taiwan, wat een mega hit is in Japan. Bij het Laforet Harajuku’s Machi Machi café wordt je bij binnenkomst geconfronteerd met een groot menu, hoe je moet bestellen en lang het duurt voordat je iets krijgt. Het is super simpel, je kan namelijk nergens zitten en neemt je drankje gewoon mee. De hele ervaring heb je in je hand. Het merk is ijzersterk en het drankje heeft een visuele lading. Dit soort duidelijkheid zullen we ook in Nederland moeten krijgen met duidelijke doch simpele concepten.
Je weet waar je aan toe bent
Wij in Nederland kunnen leren van hoe duidelijk het in Japan is waar je aan toe bent. Een uitgebreide wijnkaart is nu problematisch omdat je het aan iemands tafeltje moet komen toelichten. In Japan heb je overal en heel veel communicatie. Bijna alles is over gecommuniceerd. Alles heeft regels en etiquette. Het is interessant om na te denken over hoe wij dat in Nederland ook kunnen gaan toepassen. We gaan naar een realiteit toe waarin we dingen zullen moeten afbakenen en mensen zullen moeten gaan begeleiden. Dit zorgt voor een hoger comfort.
Dit is een kaart waarbij je verschillende soorten saké’s kunt proeven. Ze zijn ingedeeld op smaak. Je kunt bijvoorbeeld 2 smaken aangeven, en dan krijg je een saké die daaraan voldoet.
Of dit self-service koffie concept waar alles tot in de puntjes wordt gecommuniceerd. Er is namelijk geen service medewerker.
Afstand is geen reden tot afstandelijkheid
We hebben straks afstand tot de klant. Maar afstand hoeft niet altijd negatief te zijn. De Japanse service gaat veel verder dan het contact tussen medewerker en klant. Dit uit zich in ook grappige dingen. Het maakt niet uit hoeveel sterren een ramen restaurant heeft, je vindt deze machine overal. Je kiest je maaltijd, betaald, en wacht op je eten aan de bar, terwijl je het bonnetje aan de chef geeft. De service is dat je kunt kijken hoe het gemaakt wordt. Zelfs met afstand kun je een ervaring bouwen, maar je moet concreet en diep inzoomen op wat de ervaring is van je klant. In ons werk noem je dat een customer journey. Bij binnenkomst, aan de bar, als ze gaan zitten, wat ervaren jouw klanten?
Afstand is soms een heel concept
Afstand kan soms een heel concept worden. Japan staat toch wel bekend als een een afstandelijk land, waar men niet veel menselijk contact heeft. Dat wordt uitvergroot in dit concept, waarbij je weer bestelt bij zo’n machine die je kunt vinden bij een Ramen restaurant. Je krijgt een bonnetje, daarna wordt je verwezen naar een plaats in een nisje. Je vult dan een formulier in met allerlei voorkeuren. Dat formulier geef je door het luikje, nadat je op een knop hebt gerukt, en uiteindelijk gaat het gordijntje open met je gerecht wat je bestelt hebt. Je hebt dus met niemand contact, je ziet alleen de handen van de service medewerker. Het klinkt een beetje dystopisch, en misschien zelfs een beetje eng, maar het is wel een humoristische manier om social distancing toe te passen.
Dit alles kan de handleiding zijn die we opnieuw aan het schrijven zijn in Nederland. De reis van de gast moet herschreven worden. De customer journey moet je van A tot Z voor jezelf beschrijven en daaromheen het concept aanpassen en/of verbeteren.
Wil je ook tips en tricks om je concept te herschrijven? En meer weten over hoe Japan dit toepast? Neem dan contact op met David Kulen.
